Sur Internet, il n’est pas toujours facile d’humaniser la relation avec le client par rapport à une boutique classique en centre-ville.

De nombreux clients hésitent à finaliser leurs achats lorsqu’ils naviguent sur certains sites qu’ils ne connaissent pas et qui n’inspirent pas forcément confiance.

Le service client est un pilier de la relation. Il contribue à la réassurance.

Il vous permet de replacer le client au centre des priorités de votre site d’ecommece et de lui porter ainsi toute l’attention qu’il mérite.

Mais voilà, comment rendre un meilleur service aux clients de votre site ?

Être joignable

Combien de fois avez-vous tenté de trouver le numéro de téléphone lié à un site ? Souvent il est bien caché voire introuvable. Et quand vous avez enfin mis la main dessus, personne ne répond.

Au mieux vous tombez sur un répondeur et au pire, la communication se coupe au bout de longues minutes d’attente. C’est très frustrant. C’est à l’opposé de l’expérience qui devrait être offerte aux clients. Un client doit être bien traité si on veut qu’il nous fasse confiance.

Donc la première chose à faire est d’afficher votre numéro de téléphone de façon bien visible sur votre site. Ensuite, ce numéro doit fonctionner. Au bout du fil, un opérateur compétent doit être en mesure de répondre à toutes les demandes sur une amplitude horaire assez étendue.

N’oubliez pas que de nombreux achats se font le soir et le week-end. Si votre service client est ouvert de 10 à 12h et de 14 à 16h, cela ne va pas aider grand monde.

Mettre en place un système de suivi

Beaucoup de clients n’osent pas téléphoner et vont préférer remplir un formulaire de contact. Pour faciliter le traitement et le suivi des nombreuses demandes reçues chaque jour, il est vivement conseillé de déployer un système de gestion des tickets tel que http://www.ticket-system.net/.

Un tel système vous permettra de suivre chaque demande de façon individuelle jusqu’à sa résolution. Vous pourrez les assigner à un employé pour qu’il les traite personnellement.

Pour le client, c’est l’assurance que sa demande sera vite traitée. Sans cela, elle risque de tomber aux oubliettes, noyée au milieu des autres demandes. Le suivi dans une base de données limite ce risque de perte.

Apporter une solution satisfaisante

Votre image de marque dépend de la qualité de vos produits mais aussi de votre capacité à traiter les demandes de vos clients jusqu’à leur résolution. C’est l’une des tendances fortes de la relation client (voir ici : https://www.relationclientmag.fr/Thematique/strategies-1255/Diaporamas/les-tendances-2020-relation-client-selon-thierry-spencer-344880/tendance-client-sera-instantane-344886.htm ).

Lorsqu’il vous sollicite, votre client espère obtenir gain de cause. Ce n’est malheureusement pas toujours possible car certaines demandes sont irréalisables.

Mais vous devez vous attacher à apporter une réponse rapide et personnalisée à chaque demande. Tout cela prend du temps mais vous allez vite vous rendre compte que 90% des demandes sont liées aux mêmes types de situations : délai de livraison, remboursement des produits, question sur l’utilisation, etc…

Vous pouvez donc mettre en place un processus pour traiter simplement ces demandes sans introduire de délai inutile pour le client.